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The transcript is a conversation about the PROCON organization and its role in protecting consumer rights. The PROCON is a government agency that defends consumer rights in various areas of consumer relations and service provision. Consumers can turn to the PROCON when they feel their rights have been violated or when they have issues with the quality of services. The PROCON provides assistance to all consumers, regardless of their social class. They offer multiple channels for accessing their services, including WhatsApp, phone, email, and in-person visits. The PROCON also helps elderly consumers who are vulnerable to being taken advantage of, especially in the financial sector. They provide education and guidance on managing debt and offer specialized assistance to super-indebted individuals. The PROCON remained operational during the pandemic, implementing safety measures and offering remote services. They emphasize the importance of recognizing and addressing super-indebtedness, pr Ou travar, ou então você travar e se você quiser que para, a gente para e depois refaz a pergunta pra poder, depois a gente consegue cortar, tá bom? Tudo bem. Aí, eu vou falar boa noite, vou me apresentar, vou falar seu nome. Aí quando eu terminar, você se apresenta e eu começo as perguntas, pode ser? Tudo bem. Então, tá bom, vou começar, tá? Boa noite, meu nome é Gabriela Almeida e no episódio de hoje do Pode Explorar, vamos conversar sobre o tema PROCON juntamente com a Jennifer Graciel. ... Quando eu, aqui, quando eu falar seu nome, você já se apresenta, vou começar de novo, pode ser? Tá bom. Então, tá, vou começar. Boa noite, meu nome é Gabriela Almeida e no episódio de hoje do Pode Explorar, vamos conversar sobre o tema PROCON juntamente com a Jennifer Graciel. Olá, gente, meu nome é Jennifer Graciel e sou coordenadora do PROCON de Timóteo e estou aí para tirar dúvidas e esclarecimentos à frente do PROCON. Então, Jennifer, para as pessoas que não conhecem e precisam saber o que é o PROCON e quais são as áreas que ele atua? De princípio, o PROCON, ele é um órgão estipulado, orientado pela Senacom, que é a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça, que tem um único propósito, que é de defender os direitos do consumidor. E aí, quais são essas áreas que ele atua? É todas que envolvem relação de consumo e prestação de serviço. Asli, e quando que o consumidor poderá recorrer ao PROCON? Toda vez que ele identificar que ele não teve o seu direito enquanto consumidor garantido, toda vez que ele sentir que ele foi lesado, que ele foi inabilitado em alguma situação, não teve o seu serviço prestado com qualidade, esse é o melhor momento para ele recorrer ao PROCON. E esses consumidores, essas pessoas, qual é o maior público que o PROCON atende? Seria ele classe alta, classe média, classe baixa? Então, eu falo que o direito consumirista é o direito mais amplo que tem, pelo fato de que ele não escolhe a classe que vai ser atendida, porque todos nós somos consumidores, indiferente da sua classe social, todos nós somos consumidores. E aí que vem o ponto, então assim, hoje o município de Timóteo, PROCON de Timóteo, atende, eu não coloco nem a questão de classe, mas a situação, é o povo mais vulnerável, que hoje é os idosos, é o que a gente chama de aposentados e pensionistas. E como que essas pessoas, elas podem ter acesso ao PROCON? Como que funciona as etapas do PROCON? Então, pós pandemia, nós criamos alternativas para acessibilizar, acessibilizar os processos do PROCON. Então, hoje nós temos, nós temos o WhatsApp disponível para poder abrir processos através do WhatsApp, tirar dúvidas, temos o telefone fixo, temos e-mail e também presencialmente. O consumidor chega ao PROCON, ele vai pessoalmente, ele manda mensagem através do WhatsApp e aí ele se informa se aquela demanda que ele está com ela tem relação de consumo, se é resolvida através do PROCON. Logo, a gente dá todas as instruções, porque hoje no PROCON há várias etapas e há várias situações. Sabemos que hoje tem um programa do governo federal, que é o Renegocia Brasil. Então, assim, algumas pessoas procuram no intuito de resolver, de liquidar suas dívidas. Temos pessoas que procuram porque realmente teve o seu, teve o seu direito retirado de uma situação em relação à telefonia, a respeito de uma aquisição de um produto, a respeito de uma compra pela internet. E temos também hoje a classe mais vulnerável, que nós chamamos também do super endividado. O super endividado, ele tem um atendimento especializado no PROCON, que é o seguinte, ele chega no PROCON, ele apresenta todos os gastos, todas suas dívidas e daí a gente chama essas empresas para negociar, para criar uma estratégia para que ele consiga liquidar esse débito ou renegociar de forma de que ele não fique super endividado. E com isso também, ele passa por um treinamento, um estudo de orientação para não super endividar, que é basicamente uma educação financeira. E sobre os idosos, que você falou que a classe que mais recorre ao PROCON, esses idosos, eles recorrem pelo fato de que as pessoas, por eles serem idosos, por muitas vezes serem incapazes, é mais fácil de, entre aspas, passar a perna, né? Vocês acham que essas pessoas tiram isso de vantagem para poder oferecer algum produto ou alguma coisa do tipo? Ó, eu vou ser sincera com você, Gabriela. É uma situação, sim, muito desagradável, porque acontece o seguinte, hoje eu falo que, infelizmente, as pessoas que tentam tirar vantagem de alguma forma acabam sendo prejudicadas lá na frente porque elas acham que estão tirando vantagem em algo e acabam elas sendo aproveitadas por outra pessoa. E aí, a questão do idoso, infelizmente, é isso que acontece. Então, eu tenho hoje vários idosos que têm acesso ao mercado financeiro. De forma que ele tem um consignado, ele tem uma taxa de juros mais baixa para ele, só que no momento em que ele não tem uma educação financeira, ele vai pegando todos os créditos onde ele acha oportunidade. E nisso aí, quando assusta, ele está super endividado. Muitas das vezes ele tem crédito pessoal no banco, crédito consignado em outro banco, mais crédito consignado em outro. Tem hoje uma modalidade que chama de cartão consignado, que é um cartão de crédito que ele retira a margem de crédito do consumidor, desse aposentado pensionista, e que também desconta do benefício dele. Então, assim, e o problema é esse. Então, muitas das vezes, não são todos, mas grande parte dos aposentados, eles veem que eles estão tirando a oportunidade de estar ali adquirindo um crédito para coisas irrisórias, gente. Assim, eu vi idosos ali se endividar porque precisava de comprar um brinquedo para o neto. E assim, a pessoa não tinha a mínima condição de estar sobrevivendo com o mínimo que ela tinha e ainda queria pegar mais empréstimo para poder comprar um presente para o neto. Então, assim, infelizmente há esse tipo. Mas também há aquele tipo de aposentado idoso que realmente está em situação mais vulnerável. Hoje, nós temos um banco aqui no município de Timóteo que recebe muito aposentados. Vocês não têm noção de como eles tiram vantagem. Um idoso, ele, muitas das vezes, ele não sabe ler, não sabe escrever ou ele não tem uma instrução tecnológica para poder acessar o caixa eletrônico. E aí, o próprio instrutor, o próprio responsável lá do banco instiga esse aposentado a pegar empréstimo. E de que forma isso acontece? Ele vira e fala assim, olha, tem um dinheiro aqui disponível. Pô, aí o idoso entende. Ai meu Deus, o governo andou falando na televisão que tinha um dinheiro aí guardado do Banco Central e aí, muitas das vezes, ele associa o que ele escuta lá fora com o que o cara está falando ali e aí acaba pegando mais empréstimo. Gente, tem uma modalidade de, hoje, o aposentado impressionista, ele consegue fazer adiantamento do 13º. Os 13º, normalmente, são depositados para os aposentados no mês de maio e mês de junho. Ele está aqui em novembro, vamos falar para hoje, dia 30 de outubro e ele consegue pedir um adiantamento do 13º que vai cair o ano que vem. O que acontece? Ele não recebe o valor integral porque está pegando e tem juros e quando está o ano que vem, ele está achando que tem um dinheiro lá para ele que poderia ser do 13º. Ele não tem, ele tem a dívida porque, como ele adiantou, ele ainda tem que pagar esse valor que está lá disponível. Então, infelizmente, é uma classe que precisa de muita instrução, precisa de muita educação financeira. E em relação a essas dívidas, a essa educação financeira, como que funcionou durante a pandemia? Teve algum aumento? Como que eles faziam para poder recorrer ao PROCON? Então, o PROCON não fechou em momento algum. Nós acessibilizamos aos processos, igual eu passei, em forma de WhatsApp. Muitos aposentados não tinham acesso ao WhatsApp, porque, igual eu disse, não tem instrução tecnológica, mas nós revezávamos nos atendimentos, abríamos processos, recebíamos com todo o protocolo de cuidado, de prevenção à contaminação do COVID-19 e, ainda assim, a gente mantinha os atendimentos de forma integral. Houve uma redução no período da pandemia, uma vez que o acesso ao mercado financeiro estava muito fácil. Porque o governo, em 2020, com uma medida de facilitar, por causa da pandemia, porque não sabia como se alidar, disponibilizou um crédito enorme para aposentados e pensionistas, para servidores públicos. Então, hoje, gente, se vocês entenderem, um tanto de pessoa que está super endividada, e esse é o maior nível de pessoas super endividadas hoje, são servidores públicos e aposentados e pensionistas. Porque o acesso ao crédito foi muito facilitado no período da pandemia. E, em relação a essa conscientização, a essa educação financeira, como o PROCON conscientiza essas pessoas, ele ajuda, orienta o consumidor, essa pessoa que está vulnerável? Então, a primeira coisa que a gente faz é mostrar para a pessoa que ela precisa reconhecer que ela está super endividada. Nesse sentido, ela não vai conseguir sair do super endividamento conseguindo mais crédito. O que ela precisa fazer é negociar o crédito, é criar uma estratégia para que reduza a taxa de juros, para que elimine esses empréstimos que a pessoa tem, essas dívidas que a pessoa tem. Porque no super endividamento, não necessariamente são somente dívidas bancárias, mas também tem pessoas que devem muita conta de água, conta de energia elétrica, tem pessoas que devem o mercado local, cartão de crédito, tem muita coisa. Então, a gente primeiro mostra para a pessoa que ela está super endividada, que o acesso ao crédito não vai resolver o problema dela, e que hoje ela precisa entender que existe um mínimo essencial. Se eu não me engano, gira em torno de 636, 646, se eu não me engano, que hoje é o mínimo que a pessoa precisa receber para conseguir sobreviver. E aí a gente passa também para explicar para a pessoa que hoje o essencial é comer, hoje o essencial é comer, água, luz, medicamento e vestimento. Então, a pessoa precisa entender que isso é o básico da vida dela. Lazer também conta, mas esses cinco também são os principais essenciais. Então, se ela reconhece que isso é prioridade na vida dela, ela só vai procurar acesso ao crédito se caso ela precisar de comer, de dinheiro para comer, de dinheiro para pagar água e luz. Porque, no mais, tudo aquilo que ela procura do acesso ao crédito para as outras situações é irrisório. Em relação aos prazos, tem algum prazo definido? Quanto tempo que ele tem para poder reclamar sobre os efeitos dos produtos ou então sobre o serviço? Quanto tempo que ele tem para poder recorrer? Eu não gosto de estipular muito tempo não, sabe, Gabriela? Pelo fato de quê? Porque pode ser que ele venha a reclamar de uma compra que ele efetuou pela internet, aí há prazos e prazos, pode ser de um serviço que ele contratou. E aí acontece o seguinte, nós sabemos que no Código de Defeitos do Consumidor, deixa muito evidente que quando você adquire um produto e ele vence a garantia dele, suponhamos que ele tem uma garantia de um ano e ele apresenta o defeito com um ano e um mês, por exemplo, não quer dizer que o consumidor não tenha direito de reclamar. Ele tem direito, sim. Até porque nenhum produto pode apresentar defeito com um ano de uso. É, porque isso pode caracterizar um vício oculto. Então, eu gosto de falar que não existe prazo para reclamar. No momento em que identificou que tem um problema, ele já precisa recorrer ao PROCON. E se não houver algum tipo de cumprimento da obrigação, uma forma de amparar essa pessoa que está vulnerável, o que ocorre? Então, nós temos algumas instruções. Primeiro, a gente tem algumas etapas no PROCON, que começa através de um simples atendimento preliminar, que pode ser uma reclamação que a gente resolve com uma ligação à empresa reclamada. Temos também uma CIP, que a gente chama de Carta de Investigação Preliminar, que é solicitando que a empresa apresente mais informações em relação à reclamação do consumidor. E temos o final, que é o que a gente chama mesmo de reclamação, que é um processo instruído, já com toda a documentação correta, necessária. E a partir daí, se a gente chama em audiência para esse processo e a empresa não apresenta uma proposta, não traz uma resolução eficaz para atender o problema do consumidor, esse consumidor é encaminhado para o judiciário e lá ele pode até mover uma ação indenicatória se for o caso. Já no PROCON, a gente analisa a situação do processo e daí a gente começa com o direcionamento desse processo. Se é um processo com uma reclamação fundamentada não atendida ou se é uma reclamação não fundamentada. Porque existe algumas condições que o consumidor vai até o PROCON e daí ele espera que o problema seja resolvido e aí muitas das vezes ele acha que a resolução do problema dele vai acontecer da forma que ele acha que deveria ser. E aí não é assim que funciona. Um exemplo, eu sou uma consumidora que eu tenho três contas de luz em atraso, aliás, eu sou uma consumidora que eu efetuei um desvio de energia logo constatado pela CMIG e aí ela efetuou o corte. E aí logo chega a multa pelo desvio, toda a minha conduta e aí o que que ocorre? Eu não reconheço, eu falo que eu não aceito, que eu não fiz esse desvio e daí nós vamos até o PROCON. Nesse caso eu já chamo uma reclamação direta porque não há necessidade de pedir que a CMIG forneça mais documentos porque já é um processo que precisa de uma medida mais prática e rápida porque a gente identifica que o consumidor está sem energia elétrica e isso é essencial para a vida do ser humano. Então pronto. E aí nessa audiência a CMIG apresenta todas as documentações foto do padrão, foto do desvio de função, do desvio dessa energia mostra também toda a orientação de como ocorreu o período provável que iniciou aquele desvio até o encerramento que foi com o corte e daí eu acho que não, eu continuo batendo o pé falando que não fui eu que fiz ou então a CMIG apresenta uma proposta para eu poder pagar essa multa divide até em 18 vezes e eu falo não, eu não quero minha multa de mil reais eu quero que caia para cem as coisas não são dessa forma eu preciso ser responsabilizada pelo ato que eu cometi pelo desvio, pelo ato que eu cometi E aí nesse sentido não justifica a gente aplicar qualquer sanção à reclamada, no caso a CMIG porque a gente vê que foi uma prática que houve má fé por parte desse consumidor. E agora para a gente poder finalizar eu gostaria de saber, claro, se você puder falar puder esclarecer essa dúvida para a gente tem alguma empresa que é a que mais as pessoas estão lá para poder reclamar para poder entrar com alguma ação contra ela seja pelo serviço ou por algum produto? Tem, hoje eu posso falar que recorde de reclamação no PROCON é de uma instituição financeira e é o Banco PAN hoje o Banco PAN é a principal fonte de reclamação do PROCON eu posso falar que hoje as reclamações do PROCON de todas que chegam diariamente ao final do dia ou ao final do mês quando eu vou fazer um balanço eu consigo identificar que em média 68% a 70% de reclamação é relacionado ao Banco PAN Então, Jenice, muito obrigada pela sua entrevista pelos seus esclarecimentos então nós vamos encerrar nossa entrevista por aqui terem uma boa noite e muito obrigada mais uma vez Gabriela, por nada mas eu gostaria só de deixar aqui que o PROCON de Timoto está à disposição que nós funcionamos dentro da rodoviária no piso superior o nosso telefone fixo que também é o nosso WhatsApp é o 3847-4758 e aí é uma frase que é minha e eu uso ela correteiramente que é o seguinte eu espero que ninguém precise do PROCON mas se precisar, nós estamos à disposição Ótimo! Ótima entrevista e ótimos esclarecimentos Muito obrigada Por nada Tchau Tchau Tchau