10 шагов внедрения CRM системы

The transcription discusses the implementation of CRM systems in businesses. It outlines 10 steps to successfully implement a CRM system, starting with defining business goals and analyzing current business processes. The next steps include choosing a CRM system, planning the implementation, configuring the system, integrating it with other sources, testing it, training employees, launching the system, and continuously improving it. The speaker also mentions working with the BITREX 24 CRM system and its benefits. Всем привет! Сегодня поговорим о внедрении CRM-систем, как внедрить CRM-систему за 10 шагов, чтобы бизнес развивался, прибыль росла и сотрудники были довольны в ней работать. Начинаем с первого шага. Первый шаг внедрения CRM-системы это определение ваших бизнес-целей. Цели должны у вас быть сформулированы перед началом работ. Они могут быть разными, например, автоматизировать работу маркетинга, увеличить. Первый шаг от определения бизнес-целей. Ваши цели должны быть четкими и понятными перед началом работы. Они могут быть немного разными, но плюс-минус у всех одно и то же, конечно. Основные задачи могут быть немного разными, но плюс-минус они у всех похожи. Они могут быть звучать так, например, автоматизировать работу маркетинга, то есть объединить в себе все рекламные источники ваши, то есть объединить в CRM-системе все рекламные источники. Потом автоматизировать работу отдела продаж, увеличить прибыль компании, то есть внедрить процесс согласования документов, интегрировать CRM, например, с 1С. Вот это все должно быть вам понятно на старте внедрения. Просто если, допустим, считать внедрение в CRM-систему волшебной таблеткой, то эффективность непонятно, куда придете в конце. То есть в самом начале вы должны понимать, что хотите получить от CRM-системы. На втором шаге обязательно необходимо будет провести аудит ваших текущих бизнес-процессов. Что это такое? Это нужно будет проанализировать, а как у вас сейчас обстоят дела на самом деле, то есть как у вас принимаются, например, входящие обращения, как согласовываются документы, как, допустим, ставятся задачи от сотрудника к другому сотруднику, либо от руководства к подчиненному. Вот эти моменты необходимо все проанализировать на этом этапе, отрисовать в блок-схеме, чтобы это наглядно можно было посмотреть, и потом уже проработать каждый этап, чем может на каждом этапе помочь непосредственно CRM-система. То есть, например, соединить сайт с CRM-системой, чтобы попадали туда все заявки, либо усовершенствовать процесс согласования. Вот это все изначально необходимо описать и отрисовать, а потом только уже приступать к внедрению. Это, в принципе, один из самых важных и главных этапов. Сначала определение цели, потом анализ текущих бизнес-процессов и автоматизация их пока что только в плане, в чертеже, грубо говоря. Третий шаг – это выбор CRM-системы. Здесь, конечно, будет реклама. Мы работаем с BITREX 24 и считаем это CRM самый универсальный и самый эффективный, подходящий для любого бизнеса, что малый бизнесу, что крупным предприятиям. Потому что есть различная линейка тарифов, есть разный функционал, которого достаточно как компаниям до пяти человек, так и большим крупным предприятиям. Кстати, самое крупное внедрение было NLMK в Липецке – 50 тысяч человек. Это самое полномасштабное внедрение BITREX 24. Также BITREX пользуется компанией 2-3 человека чисто для обработки входящих обращений и для построения базовой воронки продаж. Поэтому мы работаем с BITREX, если вам необходима CRM-система, то записывайтесь на встречу, мы можем обсудить и показать, как будет CRM-система полезна конкретно в вашем бизнесе. Следующий шаг – это после того, как вы поставили цели, проанализировали ваши текущие бизнес-процессы, выбрали CRM, тут уже необходимо планировать само внедрение. Конечно, важно это делать с интегратором, который уже имеет опыт внедрения. Здесь опять будет реклама, мы такие, мы можем вам в этом помочь. Здесь вам важно будет выбрать грамотного подрядчика, у которого есть опыт, который понимает, как внедрить CRM-систему, который будет погружаться в ваши бизнес-процессы, а не просто установит и введет. Вот здесь вам необходимо быть с интегратором, сделать разработать четкий план внедрения, который в себя и включать будет все эти этапы, которые мы сегодня обсудим в видео. Должно быть все запланировано, потому что возникают некоторые нюансы, например, когда переходишь от одного этапа к другому, бывают еще необходимы какие-то промежуточные звенья типа системного администратора в компании, который должен предоставить тестовую базу к 1С, либо доступ к какому-либо сервису, которого нет на данном этапе. Поэтому нужно все спланировать, чтобы заранее у вас все было доступно для тех людей, которые будут вам внедрять CRM-систему. Четкий план, он важен. И также понимать, опять же, готовность CRM-системы к работе. Поэтому планирование – очень важный этап внедрения CRM. Далее шаг пятый. После того, как вы проанализировали бизнес-процессы, спланировали, появился четкий план, расписали все в теории, написали ТЗ. На этапе аудит еще что немаловажно – это написать техническое задание на внедрение, помимо отрисованной блок-схемы. И после этого уже происходит сам этап настройки CRM-системы. Этот этап чисто технический, он обычно отдается на сторону интегратора-подрядчика, который уже настраивает эту систему под вас, автоматизирует воронку продаж, настраивает стадии лидов, настраивает роботов, настраивает необходимые поля сделок и так далее. Поэтому вот этот момент уже чисто технический. Обычно клиенты в нем не участвуют. Они участвуют на следующих этапах. Согласование, потом обучение и так далее. Но сейчас поговорим об этом позже. Следующий этап после настройки – это еще дополнительный шестой шаг – это интеграция CRM-системы с другими источниками. Здесь уже на этом этапе идет подключение телефонии, подключение WhatsApp, интеграция с 1С, интеграция с сайтом, интеграция с почтой, интеграция с сервисом «Мой склад», интеграция с любым другим видом коммуникации в вашем бизнесе. Например, что касается маркетинга, интеграция с рекламными кабинетами типа ВК Таргет, либо Instagram, в зависимости от ситуации и страны, где вы будете внедрять. В Казахстане Instagram работает, в России – нет. Здесь тоже важнейший этап – это интеграция со сторонними сервисами, которые уже необходимо обеспечить полноценную работу в CRM-системе вашей компании. После того как вы настроили, интегрировали, здесь необходимо все протестить. То есть, седьмой шаг – это тестирование CRM-системы. Обычно в нем задействован интегратор и ответственный лицо со стороны компании, то есть менеджер проекта, который ведет проект внутри вашей компании. Вот ответственный лицо с вашей стороны. Мы совместно с представителем от компании проводим тестирование, выявляем какие-то моменты и донастраиваем. Тоже важнейший этап, чтобы нельзя передавать перед тестированием в пользование сотрудникам CRM-системы. Почему? Потому что неправильно научиться, потом переучивать тяжело будет. Поэтому этап тестирования – тоже важнейший этап внедрения в CRM-систему. Но не все важные, их пропускать никакие нельзя. Поэтому шаг девятый у нас идет далее. Нет, сорри, это был шаг седьмой. Следующий шаг – восьмой – это обучение персоналу. После того как протестировали CRM-систему, ее настройку, необходимо обучить ваших сотрудников. Потому что если они не умеют пользоваться CRM-системой, то будет печально. Потом в работе вы внедрили, вы потратили деньги на внедрение, вы потратили деньги на лицензию, но если сотрудники не умеют ей пользоваться, то толку от этого не будет. Поэтому обучение – это важный момент. Мы, например, после того, как провели настройки, проводим тренинги среди сотрудников, среди младшего персонала, среди руководящего состава. Обычно это отдельно, потому что совершенно разный функционал. Но какие-то моменты делаем совместные. Потом предоставляем полностью видео уроки, к которым вы можете в любой момент обратиться. И предоставляем уже помимо видео уроков инструкции, каких-то сложных моментов, которые там тяжело даются, предоставляем инструкции и уже потом в процессе обучения сотрудники так начинают быстрее пользоваться сервированной системой, когда у них есть куда посмотреть это видео, когда у них есть конкретная инструкция и когда у них есть еще плюс-бонус, мы даем неделю технической поддержки, им есть у кого спросить, а как что делать. Поэтому это важнейший этап, главное, чтобы после того, как все настроили, важно уметь этим пользоваться, потому что сама по себе сервированная система не работает, за исключением каких-то автоматизированных воронок продаж. Но в первую очередь ваши сотрудники, руководящий состав и вы сами должны уметь ей пользоваться в полной мере. И тогда сервированная система будет эффективной. Следующий шаг, это естественно уже когда все настроено, все обучены, это шаг девятый – запуск сервированной системы в уже непосредственно конкретное пользование. Поэтому, опять же здесь повторюсь, мы даем неделю технической поддержки бесплатно на период адаптации, и в целом потом также работаем уже в плане технической поддержки на внедрение, потому что в период запуска возникают какие-то вопросы, их очень становится много особенно, если вдруг что-то там не учли на предыдущих этапах, это важный момент. Поэтому здесь на период запуска нужна также поддержка интеграторов, кто бы там особо не думал, если интегратор как-то навязывает вам дополнительные услуги или нет, потом проблем будет в работе меньше, если рядом будут опытные люди, которые поддержат, помогут и подскажут. Вы покупаете чужой опыт, а не просто отдаете деньги интеграторам, как многие почему-то думают. После того, как запустили, и последний шаг, он уже такой длительный и не имеющий ограничений, это постоянное совершенствование CRM-системы. Это тоже важный момент, когда все автоматизируется сразу-то и невозможно, да и не нужно необходимо двигаться поступательными шагами. Когда вот этот первый этап внедрения прошел, когда сотрудники уже освоились, можно уже подкручивать моменты, которые не удалось сделать в самом начале. Возможно, дополнительные отчеты очень часто, запросы, конечно, на обучение и пользование построения дополнительных отчетов каких-то появляются, потому что когда компании уже внедрились, когда уже научились пользоваться системой, появляются дополнительные запросы. Запросы в основном связаны либо с дополнительной автоматизацией какие-то еще, они с помощью CRM-системы разглядели у себя какие-то моменты, которые делаются долго, либо непонятно, либо неудобно. Вот эти моменты докручиваются. Либо построение каких-либо отчетов, и тем более сейчас BITREX 24 включил в себя построение бианалитики, то есть можно будет интегрировать Google Data Studio, есть много уже готовых дашбордов, отчетов и так далее. Есть те, которые необходимо настраивать, тоже классный функционал, которым пользуемся мы и настраиваем своим клиентам. Поэтому вот эти, что можно сказать в итоге, вот эти 10 шагов, они позволят внедрить CRM-систему именно качественно. Именно так, чтобы она приносила вам деньги, увеличивала прибыль, не была какой-то обузой и сотрудники были довольны ей пользоваться. Если каким-то шагом пренебречь, могут быть проблемы и могут быть потерян бюджет, то есть вы зря потратили деньги, потом вы потеряли время, вы потеряли выручку от того, что что-то не настроено либо заявка сайта не упала куда надо, либо например сотрудник неправильно ответил, либо кнопку не нажал, либо лип не увидел. Вот этих проблем тоже очень много, мы сталкиваемся, к нам приходят с такими запросами, да и после внедрения не всегда все начинают сразу работать. Поэтому важный момент, чтобы на каждом этапе были люди с опытом, которые вам помогут и подскажут, и поддержат, еще и научат. И тогда CRM-система становится эффективной. Поэтому, если вам необходимо грамотное внедрение CRM-системы, записывайтесь на консультацию, пишите, будем рады вам помочь. Всем пока.